Slamming, dégroupage abusif et changement de ligne téléphonique non sollicité : quel recours?

Le principe du dégroupage

Le dégroupage a pour objet principal d’ouvrir le réseau téléphonique ou "boucle locale" à la concurrence et mettre fin au monopole détenu par Orange^TM (ex-France Télécom).

Cette ouverture à la concurrence a été prévue par un règlement européen du 18 décembre 2000 relatif au dégroupage de l'accès à la boucle locale.

Il existe deux types de dégroupage.

• Le dégroupage partiel
  Il permet de rester client chez Orange^TM (l'opérateur historique) pour votre abonnement téléphonique et de choisir un opérateur concurrent (opérateur alternatif) pour le service haut débit (connexion ADSL) sur votre ligne.
• Le dégroupage total
  Il permet à l'opérateur alternatif de raccorder l'intégralité de votre ligne à ses propres équipements, et donc de vous fournir à la fois la téléphonie et le haut débit, voire la télévision : vous n'êtes donc plus abonné à Orange^TM.

Le dégroupage abusif

Le dégroupage abusif peut résulter soit d’une erreur technique, soit d’une erreur humaine.

Il faut savoir que la Fédération Française des Télécoms a annoncé que les opérateurs avaient pris quatre engagements mis en place à partir du 1^er janvier 2009 à savoir :

• L’assurance d’un interlocuteur unique pour rétablir sa ligne, à savoir l’opérateur habituel du client.
• Un délai de 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de la ligne pour le rétablissement de la connexion.
• Le rétablissement gratuit de l’accès en cas de changement de ligne non sollicité.
• L’indemnisation du client ayant subi un changement de ligne non sollicité, versée par son opérateur.
   

En cas de dégroupage abusif, deux philosophies s’affrontent :

Celle de l’opérateur... 
"L'erreur est humaine ; admettre ses erreurs est surhumain."
_ Doug Larson

Celle de l'abonné...
"Il faut une infinie patience pour attendre toujours ce qui n'arrive jamais."
_ Pierre Dac

La réparation de votre préjudice

L’action en responsabilité exige la réunion de plusieurs conditions, à savoir :

• une faute,
• un préjudice,
• un lien de causalité entre la faute et le préjudice.

La faute

• La responsabilité de l’opérateur alternatif sera plus aisée à démontrer dans le mesure où vous ne lui avez pas donné de mandat et parce qu’il dispose de logiciels pour contrôler les informations sur son mandat.
  
  En d’autre termes, sa responsabilité sera engagée par le simple fait qu’il n’aura pas procédé à la vérification essentielle et simple de la correspondance du numéro et du nom de l’abonné (Cour d’appel de Limoges, 13 mai 2015 N° de RG : 14/00301).
• La responsabilité de l’opérateur historique quant à elle sera plus difficile à prouver compte tenu du fait que cet opérateur n’a pas le droit de refuser une demande de dégroupage et n’a pas à contrôler le contenu du mandat qui lui est adressé.

Le préjudice et le lien de causalité

Ces deux conditions sont plus délicates à établir.

En effet, seuls l’infléchissement de votre activité professionnelle et le préjudice financier en résultant sont susceptibles d’être indemnisés. De plus, il faudra également démontrer un lien de causalité entre une perte financière et l’indisponibilité de votre ligne.

Ainsi, pour déterminer le montant de votre préjudice professionnel, vous devrez comparer votre chiffre d’affaires sur la période d’indisponibilité de la ligne par rapport aux années précédentes pour la même période.