Chargé de clientèle

Commercial dans l’univers de la santé, c’est avant tout être commercial

La question que se pose tout commercial motivé de venir compléter les équipes de la MACSF est de savoir s’il est suffisamment armé pour travailler en direct avec des professionnels de la santé. La réponse est oui, évidemment, comme l’explique Laetitia : « Quand j’ai postulé, j’ai eu très peur de la complexité des produits MACSF. Mais il ne faut pas oublier que la plupart des sociétaires sont juste en demande d’informations, donc on est rarement mis en défaut. » Et puis, dès leurs premiers pas au sein de la Mutuelle, les nouveaux commerciaux suivent des formations très apprenantes, comme le précise Nadia : « On nous présente avec précision les produits et les services MACSF, mais aussi les différents acteurs de la santé que nous serons amenés à rencontrer. Cette présentation, très complète, permet de prendre rapidement ses marques. Ensuite on a un suivi terrain pendant quelques jours et après, on n’est jamais vraiment seul ; on a toujours quelqu’un vers qui se tourner si besoin. » Pour Florence, tout est dans l’attitude : « L’écoute est très importante, la curiosité aussi. Il faut entendre et comprendre le besoin du sociétaire et y répondre, trouver des solutions adaptées. »

Optimiser son portefeuille de sociétaires

A la MACSF, chaque chargé de clientèle est l’interlocuteur privilégié d’un nombre défini de sociétaires. « Je gère un portefeuille de 1 800 comptes. J’ai des médecins, des kinés, des infirmiers, des libéraux, des salariés, des hospitaliers, des internes, des retraités… Ils ont tous déjà au moins un contrat MACSF. En affinant, il reste environ 800 professionnels en activité. Je dois les rencontrer, faire le point avec eux et adapter leur couverture à leur actualité. », précise Florence. Récemment, un plan de contact a été lancé : les chargés de clientèle doivent appeler l’intégralité de leur portefeuille avec comme objectif de transformer le maximum de ces appels en rendez-vous. A chacun sa méthode. « Dans mon planning hebdo, dit Claire, je cale systématiquement trois créneaux d’une heure. J’appelle sans a priori, sans chercher à savoir si c’est un retraité ou quelqu’un que j’ai déjà vu. » Pour Florence, au contraire, « ce sont 25 appels à passer chaque semaine. Je priorise les actifs. » Serge, lui, a ses petites astuces : « J’aime bien prospecter pendant le déjeuner. Entre 11h30 et 13h30, on touche plus facilement les hospitaliers, les internes. Pour les libéraux, c’est plutôt entre 13h00 et 15h30. Et le mercredi, je priorise les femmes. »

Accompagner les professionnels de la santé avant même qu’ils n’en soient

 « Nos expertises couvrent l’ensemble de la vie d’un professionnel de la santé, de l’installation jusqu’à la retraite. On a pour vocation de leur apporter une aide à chaque étape », souligne Nadia. Ceci explique que la MACSF est très présente auprès des étudiants et des internes, comme le précise Serge : « On leur explique ce que va être leur vie d’interne, on leur propose des offres en conséquence, jusqu’à une possibilité de logement. Et puis, on leur parle de ce qu’il va se passer après, lors de leur installation. on leur précise l’intérêt de penser tout de suite à une prévoyance, à la retraite… » « On intervient à la fac, explique Claire, c’est une partie de mon métier que j’aime vraiment bien. Je sais que certains étudiants deviendront sociétaires, d’autres non, mais peu importe, je trouve qu’il est utile de parler aux étudiants de ce qu’il les attend. » Ces premiers contacts restent gravés dans la mémoire des personnels de la santé. « Quand ils s’installent, raconte Florence, ils n’oublient pas la MACSF. Et notamment, évidemment, pour la RC Pro, le cœur de nos expertises. » 

Etre organisé, la clé du succès

Tous sont unanimes : à la MACSF, on est très autonomes et c’est un réel avantage. « Ici, précise Claire, beaucoup de choses sont fondées sur la confiance. » Mais en contrepartie, il faut être extrêmement organisé, « sinon, confie Florence, on risque de passer à côté de l’objectif principal. Alors moi, je préfère faire un peu de tout tous les jours (appels, relances, gestion). Ça permet de varier les journées, de lisser les actions à faire, de jouer avec les horaires et de ne pas toujours tomber sur des répondeurs. » Serge organise son planning avec une quinzaine de rendez-vous par semaine et ensuite, il met en place des créneaux pour passer des appels, traiter les mails et les sms : « J’essaie de traiter le plus de sujets possible en direct, être réactif est important. Mais si je n’ai pas la réponse, je rebascule la demande vers le service compétent. » Même fonctionnement pour Laetitia à la différence près qu’elle anticipe son planning sur quinze jours. « Il faut noter, ajoute Serge, que l’intégration de l’informatique dans notre quotidien nous fait gagner du temps, notamment sur les tâches administratives. C’est positif. »

La typologie du secteur, une donnée importante

La question peut faire sourire, mais y-a-t-il des chargés de clientèle des villes et des chargés de clientèle des champs ? Hé bien, quelque part, oui. Même si le métier est exactement le même, le découpage du secteur ou les habitudes des sociétaires peuvent modifier la manière dont vous allez l’exercer. Claire, par exemple, évolue sur un secteur très étendu : « Je peux avoir des rendez-vous à deux heures de route. Il faut donc organiser l’agenda en conséquence. » Idem pour Laetitia : « Mon secteur va jusqu’à une heure en voiture pour un rendez-vous. Si on n’en tient pas compte, on perd vite du temps. » En revanche, pour Florence, les choses sont un peu différentes : « Beaucoup de sociétaires aiment venir nous voir. Du coup, sans arrêter le terrain, je suis souvent à l’agence. »

Pour renforcer encore plus sa proximité avec ses sociétaires, la MACSF a décidé il y a quelque temps de pratiquement doubler la taille de ses équipes commerciales. Si vous souhaitez rejoindre cette dynamique et prendre soin de votre avenir, postulez ; des postes de chargé de clientèle sont à pourvoir partout en France. 

Évoluer au plus près des sociétaires 

Avec plus de 70 agences commerciales implantées sur tout le territoire, la MACSF évolue au plus près de ses sociétaires. La proximité fait d’ailleurs partie -entre autres- des engagements de la mutuelle. Au cœur de cette dynamique, les chargés de clientèle. Responsable d’un portefeuille qu’ils doivent gérer, fidéliser et développer, ils passent en moyenne deux tiers de leur temps sur le terrain. Mais il n’y a pas vraiment de règle. Pour Gabriel, qui travaille sur un secteur parisien, « les sociétaires ont l’habitude de venir à l’agence. Du coup, j’y suis au moins une fois par jour alors que dans mon poste précédent, j’étais toujours à l’extérieur ». Pour Maithé, qui travaille sur le secteur de Bordeaux, c’est l’inverse : « Mon secteur est grand, l’agence n’est pas forcément pratique, alors l’essentiel des rendez-vous se fait à l’extérieur, sur le lieu de travail des sociétaires ». L’organisation commerciale a été récemment optimisée comme le précise Christelle : « Avant le portefeuille était attribué à l’agence. Maintenant, chaque commercial a le sien. C’est un confort de plus pour le sociétaire, car il a un interlocuteur unique et clairement identifié ». « On organise notre emploi du temps avec beaucoup d’autonomie, y compris sur la prise de rendez-vous. L’essentiel est d’être au final dans nos objectifs », précise Gabriel. Ce que valide Maithé, en précisant que « l’idée est d’avoir au moins un contact par an avec chacun de nos sociétaires ». 

Faire le lien entre les sociétaires et les agences commerciales 

« Pour réussir en tant que chargé de clientèle, il faut aimer la vente, c’est évident », précise Maithé. « A la MACSF, on est très autonome dans l’organisation de notre business, tout en étant extrêmement accompagnés. On a notre manager et l’équipe, avec qui on communique beaucoup. En cas de problème technique, on a aussi une ligne dédiée au Siège pour nous assister. » Même ressenti pour Gabriel : « L’équipe, c’est important pour moi. On se voit 2 à 3 fois par semaine, on échange beaucoup. Du coup, on ne se sent pas seul, ce qui peut être le risque dans ce métier ». Maithé et Gabriel ont démarré début 2020. Jeunes recrutés mais avec de l'expérience, ils avaient tous les deux déjà un parcours dans la vente en assurance « mais sur une autre cible », précise Maithé. « A la MACSF, le métier en lui-même ne change pas vraiment, mais la cible oui. On ne s’adresse pratiquement qu’à des professionnels de la santé. La MACSF est extrêmement connue sur ce marché. Il y a un capital confiance spontané incroyable. » Gabriel note toutefois que cela diffère selon les produits ou les services : « Pour ce qui est de la RC Pro, pas de soucis. Le travail est assez relativement simple. Mais sur d’autres produits ou services, nos sociétaires n’identifient pas forcément la MACSF. Et là, pour nous, c’est un peu plus compliqué. » Optimiser l’équipement des sociétaires fait d’ailleurs partie du plan stratégique 2020-2024. 

Retour sur le premier jour 

« Je me suis tout de suite sentie très bien, il y avait beaucoup de bienveillance, mon arrivée avait été clairement préparée. La vraie anecdote s’est passée plus tard. Je devais aller au Siège à Paris pour une présentation du Groupe. Nous étions en pleine période des gilets jaunes et pas de chance, mon train a été bloqué sur les voies. Résultat, 1h30 de retard ! Moi qui appréhendais un peu le côté grande structure à La Défense, arriver dans ces conditions, c’était pire que tout ! Heureusement, personne n’en a porté rigueur mais je ne suis pas prête d’oublier ce moment ! ». Maithé n’est pas au bout de ses peines, sa période de formation intégration s’est terminée le 12 mars, juste avant le premier confinement. Elle a donc commencé à travailler son portefeuille uniquement par téléphone ! Idem pour Gabriel, mais son premier jour s’est déroulé de manière plus classique : « Super accueil, beaucoup de bienveillance. On m’a expliqué le fonctionnement de l’agence, précisé les contenus de ma fonction, puis nous sommes allés déjeuner ensemble. Quelques jours plus tard, direction le Siège, avec une quarantaine d’autres jeunes recrutés, pour la découverte du groupe et les premières formations. Ces moments sont clairement fondateurs. » 

La MACSF va augmenter de 40 % sa force commerciale d’ici 2024. Plusieurs postes de chargé de clientèle sont et vont être à pourvoir partout en France. Les offres d’emploi à pourvoir sont ici ; n’hésitez pas à consulter ce lien régulièrement.