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Leurs journées alternent permanence téléphonique et gestion des dossiers en cours. Quand ils décrochent le téléphone, ils ne savent jamais à quoi s’attendre, mais ils savent une chose : ils vont devoir comprendre une situation, lui apporter une solution rapidement et accompagner le sociétaire jusqu’à l’indemnisation de son dommage. Ils s’appellent Axelle, Guillaume et Thomas. Ils sont gestionnaires sinistres MACSF sur les risques auto et habitation.
Un service véritablement au service des sociétaires
L’intérêt du métier mais aussi sa complexité, c’est la diversité des situations. « Chaque appel est différent, explique Guillaume. Certains sont simples à gérer, d’autres moins. Il faut s’adapter à la situation, faire preuve de tact, de pertinence dans l’attitude à avoir. » « Quand un sociétaire nous contacte, ajoute Axelle, c’est qu’il est dans une situation inconfortable, voire stressante ou inconnue. Il attend de nous de l’aide, une solution, du réconfort. »
C’est là que le métier de gestionnaire sinistres prend plusieurs formes : savoir écouter, avoir de l’empathie, avoir de la technicité aussi pour constituer et orienter au mieux le dossier en respectant le contrat initial, les conventions, les process… avec en fil rouge, la réactivité pour que le sociétaire sorte rapidement de sa situation d’inconfort comme le précise Guillaume : « Notre poste est sensible. On doit rassurer le sociétaire, faire en sorte que tout se passe bien, mais on doit surtout apporter une solution. C’est là qu’on sera jugé, que la MACSF sera jugée. Le sinistre est le noyau de la relation. »
Une relation privilégiée et personnalisée
Dès qu’un dossier est ouvert, le gestionnaire suit le dossier jusqu’à l’indemnisation du dommage. Comme il a une connaissance complète du dossier, il reste l’interlocuteur privilégié du sociétaire, ce qui facilite clairement la relation. « Personnellement, je préfère l’habitation, précise Guillaume. C’est très intéressant car souvent les sociétaires sont perdus, ils ne savent pas vraiment comment ça se passe. Cela nous demande donc plus d’écoute, de pédagogie et d’accompagnement. En auto, les sociétaires ont souvent un minimum de connaissances. » Des connaissances qui ne sont pas toujours exactes et qui peuvent amener à des échanges un peu tendus, comme l’explique Thomas : « Il peut arriver qu’un sociétaire estime ne pas être responsable, ou veut une indemnisation plus forte que celle proposée… Là, il faut savoir être patient, didactique, courtois. On est formé à cela, savoir gérer les appels compliqués. Ce qu’il faut surtout apprendre c’est de ne pas se sentir personnellement concerné. C’est important. » Heureusement, ce type d’échange ne reflète pas la majorité. « Souvent, les sociétaires nous remercient en ligne, même si, finalement, on n’a fait que notre métier. »
Conjuguer relation commerciale et maîtrise juridique
Un contrat d’assurance c’est la face émergée d’un iceberg de textes et de procédures juridiques, ce qui impose aux gestionnaires sinistres une rigueur toute particulière, comme nous le précise Thomas : « Même si on ne s’occupe pas du recours, la partie juridique est importante dans les dossiers. Elle conditionne notre niveau de réponse par rapport à la couverture du sociétaire, elle donne aussi le rythme de la gestion du dossier car il y a beaucoup de procédures à mettre en place et certaines demandant plus de temps que d’autres… » Sur ce point, Guillaume a un exemple très précis : « Une infirmière libérale ne peut pas travailler sans sa voiture. Si elle est immobilisée suite à un accident, il faut agir vite afin qu’elle puisse relancer ses tournées rapidement. Mais parfois, on est bloqué parce qu’on attend un rapport d’expertise qui n’arrive pas et tant qu’on ne l’a pas, on ne peut pas avancer. Jamais simple d’expliquer cela à notre sociétaire, encore moins de préciser que cela n’est pas de notre fait ! »
Une expertise de plus en plus nécessaire
« Déformation professionnelle, je ne regarde plus la météo car je sais que le moindre phénomène va se traduire immédiatement par une hausse d’activité. Je préfère découvrir ça en arrivant le matin au bureau. Dans les grandes lignes, c’est la grêle au printemps, les inondations en automne et les tempêtes en hiver. » Thomas pointe du doigt une réalité de ce métier : la nécessité de traiter un nombre croissant de sinistres lié à la multiplication des catastrophes naturelles. « A la MACSF, indique Guillaume, on est 80 gestionnaires sinistres répartis sur les sites de Bordeaux, Lille et Paris. Mais si l’on veut conserver un haut niveau de service auprès de nos sociétaires, avec notamment une top réactivité, il va falloir continuer à consolider nos équipes. Qu’on le veuille ou non, c’est l’image du groupe MACSF et la fidélité de nos sociétaires qui se jouent à chaque appel. »
Plusieurs postes de gestionnaires sinistres (IARD ou Pro) sont à pourvoir au sein du groupe MACSF, à Bordeaux, Lille ou Paris. Titulaire d’une formation supérieure en assurance de niveau bac +2/3, vous avez déjà fait preuve de vos talents lors d’une première expérience significative. Vous vous sentez concerné(e) par les engagements innés d’une mutuelle affinitaire engagée auprès des professionnels de santé ? Cliquez ici et découvrez que nous avons peut-être un avenir professionnel commun ; comme c’est le cas avec Axelle : « La MACSF est une mutuelle où les valeurs sont basées sur le respect des sociétaires et des salariés », Thomas : « Les conditions de travail sont bonnes, on faisait du télétravail bien avant le confinement, les relations avec l’encadrement sont très ouvertes, on ne sent pas de verticalité… Moi, je m’y sens bien », ou encore Guillaume : « Autonomie, confiance, accompagnement… ici, tout est fait pour s’épanouir dans son métier. »