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La MACSF reçoit le « Label du Meilleur Conseil Épargne » décerné par le magazine Challenges et le site internet retraite.com. Ce prix vient récompenser les efforts de la mutuelle, notamment dans le cadre de sa stratégie d’acquisition digitale et multicanale, tout en saluant la qualité des conseils prodigués aux sociétaires.
Un label du Meilleur Conseil Épargne aux critères très précis
Ce label vient reconnaître le travail effectué, par le groupe MACSF, sur le parcours client digital et multicanal. Si la MACSF obtient ce prix, c’est parce qu’elle s’est distinguée par son approche, évaluée selon 80 critères par 63 « clients-mystère » !
Ce ne sont pas moins de 65 acteurs de l’épargne — banques, assureurs et assureurs en ligne — qui ont été ainsi testés selon des critères très spécifiques comme :
- La qualité, la praticité et le référencement du site internet,
- La transparence de l’information sur les frais et les performances affichées,
- La variété et la performance des outils en ligne mis à disposition,
- Le respect des obligations règlementaires,
- La facilité de la prise de rendez-vous,
- La ponctualité, la qualité et la loyauté des échanges avec le conseiller.
L’approche « customer centric » de la MACSF remarquée
Ces critères draconiens sont respectés par le groupe MACSF pour son parcours client, pensé pour répondre aux attentes de la personne, en plaçant le client au centre du processus. Celui-ci, plébiscité, se décompose donc en deux phases :
- Tout d’abord, par le déploiement d’un site internet conçu pour répondre aux questions que se posent les internautes sur les produits d’épargne retraite et leurs performances. S’agissant d’un site commercial, le groupe MACSF attache une importance particulière à la qualité technique et à la transparence de l’information. Ce devoir de conseil loyal est une des valeurs mutualistes du Groupe MACSF. Cela se traduit aussi par la qualité des outils mis à disposition et par la qualité de l’interface de prise de rendez-vous.
- Dans un second temps, les conseillers téléphoniques de la MACSF prennent le relais pour un échange de vive voix, prolongeant la compréhension et l’analyse des besoins de l’internaute qui a fait les premières étapes en ligne en toute autonomie.
Tous les aspects, y compris les plus techniques, sont abordés pour faciliter la prise de décision, conformément à la situation du sociétaire et de ses choix, et d’aboutir éventuellement à la signature d’un contrat d’épargne.
Une reconnaissance pour la stratégie d’acquisition digitale et multicanale de la MACSF
L’obtention du Label du « Meilleur Conseil épargne » vient aussi saluer la stratégie d’acquisition digitale et multicanal de la mutuelle. S’il convient d’intégrer les évolutions de la société, suivre la tendance ne doit pas pour autant consister à transiger sur la qualité de la relation client.
En effet, chacun peut le constater dans la vie de tous les jours : la digitalisation ne tient pas toujours ses promesses.
La MACSF l’a bien compris et en tient compte dans chaque étape. C’est pourquoi le parcours client est simplifié et sur mesure. Il est pensé dans son intégralité, depuis la première requête de l’internaute, jusqu’à la signature du contrat. Quel que soit le canal utilisé, le site internet ou le service clientèle : chaque étape est conçue pour faciliter la démarche d’information et de conseils. Avec comme maîtres mots : transparence, pertinence et loyauté.
« Nos conseillers qu’ils soient en agence ou au téléphone sont formés en continu sur la réglementation, les besoins de nos sociétaires et la meilleure manière d’y répondre. Les conseils qu’ils dispensent sont l’aboutissement de dispositifs et process centrés sur nos sociétaires » précise Edouard Perrin, Directeur du Réseau Agences.