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Résolument orientée client, la MACSF porte une attention toute particulière à leur avis. C’est pourquoi le groupe donne régulièrement la parole à ses sociétaires, par l’intermédiaire d’études, afin de mieux comprendre leurs attentes ou de mesurer leur satisfaction. En faisant de cette démarche une priorité mutualiste, le groupe vise ainsi l’excellence relationnelle et une relation de proximité durable avec ses sociétaires.
Des études pour améliorer la connaissance client
A la MACSF, le sociétaire est placé au cœur des réflexions et des actions. Chaque année, le groupe réalise ainsi une vingtaine d’études, par l’intermédiaire desquelles ses sociétaires peuvent s’exprimer sur les offres, les produits, les projets et les choix stratégiques de l’entreprise. Ces études peuvent prendre plusieurs formes, d’abord quantitative, via l’envoi d’un questionnaire ou qualitative, avec des entretiens collectifs ou individuels.
Ces retours sont précieux pour le groupe et particulièrement utiles pour améliorer l'expérience sociétaire : “Grâce à une meilleure connaissance de nos clients, nous pouvons proposer des offres plus pertinentes et des communications plus adaptées à leurs besoins. Ces études profitent alors aussi bien à la MACSF qu’à ses sociétaires”, explique Claudine Mendes, chargée d’études et pilotage à la MACSF.
Des retours indispensables convertis en leviers d’action concrets
En 2022, la MACSF a interrogé ses sociétaires dans le cadre d’une vingtaine d’études, notamment sur son RES Retraite ou sur son plan de prévoyance, en vue d’une refonte de l’offre. Le groupe a également mené une grande étude sur la RSE (Responsabilité Sociétale d’Entreprise) afin d’associer ses sociétaires à ses réflexions. Celle-ci a notamment révélé que les engagements les plus attendus par les sociétaires MACSF concernent des actions concrètes en faveur de la santé des soignants (42 %), une épargne retraite responsable et durable (41 %) ou encore des actions de prévention auprès des soignants (36 %).
En 2023, la MACSF relancera son questionnaire de satisfaction post-sinistre afin d’évaluer la satisfaction de ses sociétaires à l’issue d’un moment clé tel que le sinistre. Le groupe poursuivra également ses études sur les causes de résiliation d’un contrat, de non concrétisation d’un devis, ainsi que des études destinées à améliorer l’espace personnel et l’application mobile MACSF. Des études pourront également être menées dans le cadre des réflexions sur le prochain plan stratégique.