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Résolument orientée client, la MACSF porte une attention toute particulière à leur avis. C’est pourquoi le groupe donne régulièrement la parole à ses sociétaires, par l’intermédiaire d’études, afin de mieux comprendre leurs attentes ou de mesurer leur satisfaction. En faisant de cette démarche une priorité mutualiste, le groupe vise ainsi l’excellence relationnelle et une relation de proximité durable avec ses sociétaires.
Des études pour mieux connaître les professionnels de santé
A la MACSF, le sociétaire est placé au cœur des réflexions et des actions. Chaque année, le groupe réalise ainsi une vingtaine d’études, par l’intermédiaire desquelles ses sociétaires peuvent s’exprimer sur les offres, les produits, les projets et les choix stratégiques de l’entreprise. Ces études peuvent prendre plusieurs formes, d’abord quantitative, via l’envoi d’un questionnaire ou qualitative, avec des entretiens collectifs ou individuels.
Ces retours sont précieux pour le groupe et particulièrement utiles pour améliorer l'expérience sociétaire : “Grâce à une meilleure connaissance de nos clients, nous pouvons proposer des offres plus pertinentes et des communications plus adaptées à leurs besoins. Ces études profitent alors aussi bien à la MACSF qu’à ses sociétaires”, explique Claudine Mendes, experte marketing à la MACSF.
Des retours indispensables convertis en actions concrètes
En 2024, la MACSF a interrogé ses sociétaires dans le cadre d’une vingtaine d’études. Elle a, par exemple, réalisé deux études sur la prévention routière, l’une menée avec l’association Prévention Routière, l’autre menée avec l’institut d’études ENOV.
Ces deux études ont permis, non seulement, de mettre en avant le rôle essentiel des professionnels de santé vis-à-vis de leurs patients conducteurs mais également d’identifier les problématiques des professionnels de santé en tant que conducteurs (somnolence au volant après une longue garde, vitesse excessive pour arriver à l’heure chez un patient…). A la suite de ces études, la MACSF a décidé d'organiser des animations de prévention routière dans les établissements de santé et instituts de formation de santé.
Le groupe a également cherché à connaître le lieu de rendez-vous préféré de ses sociétaires pour un échange en face à face avec leur conseiller. Les résultats de cette étude permettront à la MACSF de continuer à offrir un service de qualité à ses sociétaires, en adéquation avec leurs préférences.
Le sinistre étant un moment crucial pour tout assuré, la MACSF réalise, depuis 2023, un questionnaire de satisfaction post-sinistre afin d’évaluer la satisfaction de ses sociétaires à l’issue de cette étape clé. Les bonnes notes de satisfaction globale obtenues sur l’année 2024 (4,28/5 sur les sinistres automobile et habitation, 4,36/5 sur les sinistres prévoyance) témoignent de la bonne satisfaction de nos sociétaires.
En 2025, le groupe poursuivra cette étude post-sinistre, de même que ses études destinées à améliorer l’espace personnel et l’application mobile MACSF. Des études seront également menées en fonction des besoins et problématiques du Groupe.