Appels téléphoniques des patients au cabinet : quelques précautions s'imposent !

Des appels répétés… qui n’aboutissent pas

Une prise en charge défaillante des appels téléphoniques

Un jugement du 15 octobre 2013 retient l'existence d'une faute du médecin et la condamne à indemniser 75 % des conséquences des troubles psychiatriques présentés, jugés directement en lien avec la perte de confiance en sa gynécologue.

La faute du médecin ne réside pas dans la pose du stérilet, réalisée dans les règles de l’art, ni dans la prise en charge lorsque la grossesse extra-utérine a été diagnostiquée. Elle est en revanche constituée par la gestion de la période entre la pose et le diagnostic, qui a duré trois semaines. En particulier, une organisation défaillante de la prise en charge des appels téléphoniques est pointée.

La gynécologue décide d’interjeter appel de ce jugement. Elle avance pour sa défense que les contraintes de son emploi du temps ne lui permettent pas de répondre directement aux appels téléphoniques de ses patientes au cours de sa journée de travail. Mais la secrétaire qui reçoit les appels sort les dossiers de celles qui ont appelé et le praticien les consulte pour apporter une solution. Elle indique également que son répondeur invite les patientes à consulter directement leur médecin traitant ou à se rendre à l’hôpital en cas d’urgence.

La Cour d’appel, par un arrêt du 1^er mars 2016, confirme le jugement de première instance. Elle constate que le système mis en place n'a pas fonctionné correctement : malgré des heures d’appel différentes, la patiente est souvent tombée sur un répondeur ne détaillant pas la marche à suivre en cas d’urgence. Lorsqu’elle a finalement eu la secrétaire en ligne, jamais ces appels n’ont débouché sur une réponse appropriée.

Le nombre d’appels successifs trahissait indiscutablement une inquiétude persistante de la patiente qui ne pouvait être laissée sans réponse.

Pour autant, il ne peut être reproché à cette dernière de ne pas s’être rendue aux urgences, dès lors que, les rares fois où elle a réussi à joindre la secrétaire, celle-ci n’a jamais considéré la situation comme relevant d’une urgence et n’a jamais prodigué de conseils en ce sens.