Appels téléphoniques des patients au cabinet : quelques précautions s'imposent !

Il n’est pas critiquable, en soi, de filtrer les appels de patients. Au contraire, cela évite d’interrompre une consultation en cours au risque, pour le patient présent, d’en gêner le déroulement et, pour le patient appelant, de trahir le secret médical. Sans compter le retard que de telles interruptions peuvent faire prendre sur le planning de rendez-vous du médecin.

Mais des précautions doivent être prises pour éviter des situations telles que celle décrite dans cette affaire.

Si le filtrage est fait par un secrétariat (et surtout s’il s’agit d’une plateforme située dans un lieu distinct du cabinet) :

• Le médecin doit évaluer la confiance qu’il peut lui accorder pour effectuer un tri des appels.
• Il doit laisser des consignes précises quant au type d’appel à lui transmettre impérativement, notamment en fonction de l’urgence ressentie par le patient et par le secrétariat.
• Dès lors que la secrétaire s’est engagée à ce que le patient soit rappelé, il faut impérativement tenir cette promesse, soit à la fin de la consultation en cours s’il y a un contexte d’urgence, soit en fin de journée si la situation peut attendre.
• La consigne peut être donnée de noter tout appel, afin d’en conserver la trace, à plus forte raison si l’appel débouche sur une modification de traitement ou un conseil de prise en charge.
• Les consignes peuvent exclure de répondre à un appelant qui n’est pas un patient habituel du cabinet, dont on ne connaît pas les antécédents, et prévoir de le renvoyer vers son médecin ou vers les urgences si la situation l’exige.
• Il peut être utile de définir, quand cela est possible, des créneaux au cours desquels les patients pourront joindre directement le praticien.
   

En cas d’utilisation d’un répondeur, il est conseillé : 

• De ne pas s’engager sur le message à rappeler systématiquement, cette promesse ne pouvant être toujours tenue.
• De donner une marche à suivre, en communiquant les numéros d’urgence, les horaires précis d’ouverture du cabinet et des prises de rendez-vous. La simple indication que le cabinet est fermé est insuffisante.

De façon générale, il faut être très prudent avec le principe d'un répondeur dans la mesure où il existe un risque important de ne pas prendre connaissance à temps des messages, potentiellement urgents.