Communiquer avec ses patients par mail, SMS ou téléphone : comment limiter les risques ?

On rappellera que la prescription de soins ou de médicaments par courriel est possible, dès lors que son auteur peut être dûment identifié, qu’elle a été établie, transmise et conservée dans des conditions propres à garantir son intégrité et sa confidentialité, et à condition qu’un examen clinique du patient ait été réalisé préalablement, sauf à titre exceptionnel en cas d’urgence.

La nécessité de poser un cadre clair

• Evitez si possible l'usage des mails avec les nouveaux patients, que vous connaissez peu ou mal.
• Informez clairement vos patients sur vos pratiques en matière de courriel : à quel type de sollicitations accepterez-vous de répondre par ce canal ? Vous engagez-vous sur des délais de réponse ? Répondrez-vous aux mails reçus les week-ends, jours fériés, en dehors des heures de présence au cabinet ? Préciser clairement ces informations réduira malentendus et mécontentement
• Proscrivez le mail pour toute situation d’urgence. Vous n’êtes jamais certain de lire vos messages avec suffisamment de régularité pour réagir à temps face à une situation qui peut relever de l’urgence. Au besoin, faites figurer la mention "sauf urgence" à côté de votre adresse mail si elle figure sur vos ordonnances ou sur votre site internet, ou encore en signature de mail.
• En cas de doute sur l’état du patient, demandez-lui de venir en consultation pour un examen ou contactez-le par téléphone.
• Certaines adresses mails ne font pas apparaître clairement l'identité de l'utilisateur (nom et prénom), et sont même parfois très fantaisistes. Il peut donc être difficile de s’assurer que la personne qui adresse un mail est bien un patient du cabinet. Si vous décidez de communiquer par mail avec vos patients, inscrivez leur adresse de messagerie dans leur dossier pour vous assurer, en cas de doute à réception d’un courriel, de l’identité de l’expéditeur.

La gestion de la messagerie

• Évitez absolument d’utiliser votre adresse mail personnelle.
• Utilisez toujours une messagerie sécurisée, qui garantira la confidentialité des données échangées. Vous devez être personnellement identifié et authentifié, et les données que vous échangez avec votre patient doivent être chiffrées.
• Préférez l’envoi d’un lien de téléchargement sécurisé à la fonction "joindre un document" en cas d'envoi de pièces par mail. Ces liens sont plus sécurisés puisque souvent, ils ont une durée limitée dans le temps et nécessitent parfois un mot de passe pour y accéder.
• Faites également attention à ne pas utiliser la fonction "répondre à tous", qui peut avoir pour effet de transmettre des informations couvertes par le secret médical à des tiers.
• Prévoyez un message automatique d’absence dès que vous êtes indisponible, qui permettra à vos patients de ne pas attendre indéfiniment une réponse, pensant que vous avez pris connaissance de leur message. Indiquez dans ce message automatique la marche à suivre en cas d’urgence.
• Activez les fonctions de votre boîte mail permettant de vous assurer que votre message a bien été reçu et lu.

La traçabilité des échanges

• Ne mettez pas les mails reçus et traités à la corbeille, mais conservez-les ou enregistrez-les dans des dossiers pour en conserver la trace. En cas de mise en cause ultérieure de votre responsabilité, ils pourront constituer un élément de preuve.
• Notez dans le dossier médical du patient toute décision prise par mail (modification de la posologie d’un traitement, par exemple) pour en conserver la trace.

Poser un cadre restrictif

• À moins que vous ne fassiez figurer votre numéro de téléphone mobile sur vos ordonnances ou sur votre site Web, réservez-en la communication à des patients que vous connaissez bien, en petit nombre, afin d’éviter des sollicitations qui peuvent rapidement devenir pesantes et chronophages.
• Délimitez clairement les domaines dans lesquels une communication par SMS peut être envisagée : rappels de rendez-vous, question très générale sur le fonctionnement du cabinet (ouverture, protocole d’hygiène, etc.), rappel de se munir de tel ou tel document en vue d’une consultation, etc.
• Informez clairement les patients sur vos conditions en termes de délais de réponse, de disponibilité (notamment en dehors des heures d’ouverture du cabinet).
• Évitez les avis ou conseils médicaux personnalisés par SMS : vous n’êtes jamais sûr que le SMS a bien été délivré à la bonne personne et qu’il a bien été lu, ou encore qu’il n’a pas été lu par un tiers. La concision des messages peut également être un frein à une bonne compréhension de la situation médicale du patient et à la précision de la réponse du praticien.
• Proposez plutôt au patient de vous appeler à un moment où vous serez disponible, ou appelez-le. Une discussion de vive voix sera toujours préférable à un échange par SMS lorsqu’il s’agit d’un problème médical.

La gestion des SMS

• Veillez à ne pas laisser un message sans réponse dès lors que vous avez fait le choix de communiquer par SMS avec vos patients.
• Ne laissez pas les SMS interrompre ou "polluer" votre consultation avec vos autres patients. Il est préférable de réserver un moment dans la journée pour y répondre.

La traçabilité des échanges

• Mentionnez tout conseil dispensé à un patient par SMS dans son dossier médical pour en conserver la trace.
• Conservez la trace de vos échanges par SMS d'une manière générale, ce qui n’est pas simple en pratique...

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