Plaintes provoquées par les propos du chirurgien : comment les éviter ?

Avant la chirurgie : faire preuve d'humilité

En préopératoire, très certainement pour ne pas inquiéter le patient, un grand nombre de chirurgiens ont tendance à banaliser l’acte opératoire en mettant en avant des suites simples et une récupération fonctionnelle satisfaisante voire ad integrum. Pour autant, notre définition de la satisfaction en matière de récupération peut différer de celle du patient et de ce qu’il attend de nous. 

Ainsi en préopératoire, il paraît prudent de bien préciser les résultats attendus de la chirurgie, comme les délais d’obtention de ces derniers qui, chez un malade non informé, pourront générer une certaine déception ou impatience propice à la défiance et à la réclamation. La production de fiches d’information et la traçabilité de cette information par le biais de la signature de consentement éclairé ou de courriers adressés au médecin traitant peuvent utilement compléter l’information délivrée. 

Pendant la chirurgie : faire preuve d'honnêteté

Dans quelques autres dossiers, on a pu constater que la survenue d’évènements indésirables en peropératoire avait été tue voire cachée aux patients et même pas, mentionnée dans le compte-rendu opératoire trop souvent laconique. Et ce très souvent à tort, l’évènement indésirable en question n’étant parfois finalement pas considéré comme fautif par l’expert. En revanche, le silence est toujours mal vécu et source de suspicion pour le patient…

Ne pas le faire expose au risque que le patient apprenne la survenue de cette "complication" plus tard, parfois par le biais d’un autre praticien, ce qui entraine irrémédiablement une perte de confiance, une méfiance voire une plainte dans le seul but de "connaitre la vérité", de "faire la lumière"...

En postopératoire : faire preuve de compassion

C’est en postopératoire que les vrais ennuis commencent avec la révélation des complications ! Algodystrophie, infection, mauvais résultat, les patients ont besoin d’explications, de compassion, ce qui nécessite un minimum de patience et de soutien de la part du chirurgien. 

Le chirurgien, confronté à un mauvais résultat de son intervention, doit être en mesure de le reconnaitre et d’assurer son suivi jusqu’au bout. Trop de patients deviennent plaignants car ils ont eu l’impression désagréable que leur chirurgien s’était montré "indifférent" ou même se sont sentis "abandonnés" dès lors que le résultat initialement satisfaisant était devenu décevant…

Là encore, nous devons :

• communiquer avec le patient ;
• lui expliquer que le bilan exhaustif post-opératoire à la recherche d’une étiologie du mauvais résultat fonctionnel a été fait ;
• ne pas lui montrer le chemin de la sortie du cabinet mais continuer à essayer de trouver une solution à son problème, par exemple en l’adressant à un confrère pour deuxième avis… tout en gardant une communication durant la poursuite de la prise en charge.